養老金融作為金融“五篇大文章”中的重要一環，是國家金融的重點工作，也是踐行金融工作政治性和人民性的具體要求。為順應國家戰略需要，讓老年人金融服務獲得感和幸福感更強，工商銀行湖南分行在中國人民銀行湖南省分行的指導下，精心打造“驛站+養老”服務生態，用情用心提升適老化服務和工行服務品牌，寫好養老金融新篇章。

截至目前，工行湖南分行打造養老金融特色標桿網點28家，基礎服務網點104家，基本實現標桿網點、基礎網點二級分行全覆蓋。工行長沙德雅路支行、衡陽江東支行、湘潭岳塘支行、湘西吉首人民路支行等4家網點獲評湖南省人民銀行支付服務適老化示范網點。近一年，組織敬老活動981余次，其中工行驛站敬老服務體驗601次，直播及講座活動18萬人次，老年防欺詐科普255次。服務老年到店客戶717.5萬人次，服務客戶占比27.6%，網點適老服務滿意度達到92.21%，適老服務質量保持較高水平。

（一）統籌布局，網點環境更舒適。一是新標準裝修網點更多。近三年，年均完成裝修改造網點59家，2017年新版網點裝修手冊發布以來，全行新標準裝修網點已完成90%，有效改善了客戶和員工服務環境。二是適老化改造網點更多。從2021年開始，網點適老化改造工作步入快速發展階段，通過整體裝修和局部改造等方式方法推動實施，優化老年客群動線分區，堅持標準配置和特色配置相結合，全行532家網點適老化改造完成100%。

工行湘潭岳塘支行工行驛站敬老設施

（二）打造品牌，適老服務更規范。工商銀行作為國有大行一直重視養老金融業務的發展，先后打造“工行驛站”網點生態化建設服務品牌體系和“工銀愛相伴”老年客群服務品牌體系。

近年來，依托“工行驛站+”品牌，工商銀行提出打造“工銀養老金融旗艦店、標桿店、基礎店”工作要求和目標，分類分級打造標準化、規范化的養老金融服務網點。截至一季度末，湖南工行已完成養老金融特色標桿網點28家，基礎服務網點104家，基本實現標桿網點、基礎網點二級分行全覆蓋。

工行無障礙服務存取款機

根據營業網點老年客戶群體服務方案，結合當地實際，湖南工行對篩選目標網點實地調研考察，周密部署養老金融網點建設方案，細化旗艦網點、標桿網點、基礎網點建設標準，明確標準配置、建設規范、運營要求、服務要點、人員培訓、運營措施等，確保保質保量完成打造目標。

養老金融特色標桿店在“工行驛站”精心配備輪椅、拐杖卡扣、血壓計、應急藥品、愛心座椅、可移動填單臺等特色化服務設施。服務大廳公共區域，放置老花鏡、放大鏡、便民醫藥箱、茶水杯等，方便老年人隨時取用。旗艦店還配置了AED醫療設備。此外，湖南工行在轄內39家網點配置了具有存折讀取功能的自動柜員機，方便習慣使用存折的老年客戶辦理現金存取業務。

工行長沙德雅路支行適老設施：除顫儀

工行長沙德雅路支行適老設施：震動叫號器

（三）主動關懷，特色服務系銀發。網點利用晨夕會，全面傳達適老化工作要求，定期開展適老服務和急救技能培訓，增強員工主動服務意識，提高員工適老服務技能。對于到店老年客戶，第一時間提供幫扶服務，暢通綠色通道，減少其等待時間；密切關注廳堂內老年客群，主動關懷，耐心服務，為老年客群提供如家般溫馨的服務體驗，組織開展金融宣傳和適老化特色服務活動。部分老年客戶由于身體狀況或行動不便等原因難以到網點辦理業務，針對這一群體的特殊需求，積極推出針對老年客戶的上門服務，讓老年客戶在享受便捷金融服務的同時，感受到銀行的關愛和尊重。

工行衡陽江東支行開展急救技能培訓

在日常工作中，網點將適老化服務工作，一點一滴落實在每個業務節點之中，在遵循合規與制度的前提下，“急老年客戶所急，想老年客戶所想”，主動優化內部流程，做細做實服務，彰顯工商銀行金融服務的溫度與暖意。

莫道桑榆晚，最美夕陽紅。工行湘潭岳塘支行營業室要求將敬老服務做到極致，每一個微笑、每一句問候、每一次動作都給老人們以“家”的溫暖，讓服務有溫度、顯情懷，客戶有溫暖、受尊重。

營業室大堂經理劉艷是一名年輕的黨員，她立足崗位發揮模范帶頭作用，成為老年客戶的知心朋友。特別是在月末退休工資發放高峰期，她眼觀六路耳聽八方，對眼睛不好的老人，劉艷手牽手悉心指導；對厭煩排隊的老人，劉艷做好安撫熱心詢問家長里短，緩解他們等候的焦慮。她的“好脾氣”被一位“老兵”看在眼里，記在心上，特意手寫了一封“感謝信”送到了支行。“我今年87歲了，抗美援朝時參軍入伍，多次獲得優秀共產黨員、最美岳塘人等稱號。今天我以普通市民的身份，向優秀的服務員劉艷提出表揚，希望她再接再厲努力工作，做出新貢獻。”

工行湘潭岳塘支行大堂經理服務老年客戶

（四）普及宣教，公益活動暖銀發。為更好保障老年客戶權益，湖南工行依托老年大學、居委會、社區等組織，針對老年人缺乏金融專業知識及風險識別能力較弱的特點，向網點周邊社區老年客群常態化開展“智能支付服務普及”“老年金融防詐騙”“普及金融知識，守住錢袋子.情暖銀發族”等公益活動、講座。重點組織開展了工行驛站重陽節“暖秋關愛”活動，豐富工行驛站適老化服務設施，走進社區、敬老院，與銀發客群進行親密接觸，以老年客戶重視的“社保卡以舊換新”和“防范電信詐騙”等知識進行講解，取得了老年客戶和社區工作者的好評。

工行員工走進社區開展老年人金融知識普及活動，提高銀發客群金融風險防范能力

工商銀行湖南分行將持續通過細致周到的服務、軟硬件的完善，優化業務流程，搭建適老化場景，通過精準施策和持續創新，塑造老年友好型服務體系，為老年人提供更加貼心、安全、便捷的服務體驗，打造工商銀行“行動無阻、溝通無礙、業務無怠、遇事無憂、關愛無瑕”的適老服務名片，進一步提高廣大老年客戶的服務滿意度。（通訊員： 黃琮）